湖南联通首次引入第三方测评客户满意度
2014-06-25 08:44:49   来源:一切调查网   点击:

        近日,在湖南联通召开的全公司服务质量分析通报电视电话会议上,龙马管理咨询公司向湖南联通各相关部门和各市州分公司宣读了《湖南联通2006年度客户满意度调查测评报告》,这标志着湖南联通第一次聘请第三方专业公司
对各类通信业务以及各类型服务渠道进行的客户满意度调查测评工作顺利完成。

        据了解,为了准确掌握全省联通系统在省内电信运营市场的服务现状,以及与其他运营商的服务差距,今年,湖南联通首次引入了第三方专业公司,运用信息产业部 TCSI测评模型,即“品牌形象”、“预期质量”、“感知质量”、“感知价值”、“客户满意度”、“客户抱怨”、“客户忠诚度”七大类指标,采取神秘客户 暗访、用户抽样回访、小范围客户座谈等方法,对全省各市州分公司各类别通信业务(GSM移动通信业务、CDMA移动通信业务、193长途通信业务、 17911数据通信业务、165互联网通信业务、增值业务)、各类型服务渠道(营业厅、客服热线、客户俱乐部)进行了客户满意度测评。测评报告还分析了当 前影响客户服务满意度水平提高的五个方面的原因。

        针对测评结果,湖南联通领导要求全公司上下高度重视客户的需求,高度重视客户的感知,紧紧围绕着“一升两降”的工作重心,树立服务意识,夯实管理基础,提高业务能力,认真解决服务工作中存在的问题,进而提高联通的核心竞争力。

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