顾客满意度研究模型
2014-05-29 10:53:27   来源:   点击:

  

      CSR (Consumer Satisfactional Research)是针对服务性行业的顾客满意度调查系统的简称。该项调查旨在通过连续性的定量研究,获得消费者对特定服务的满意度、消费缺陷、再次购买率与推荐率等指标的评价。CSR 能够对企业当前服务的质量进行量化的评估,并通过对服务要素的SWOT分析模型判断服务中急需改进的因素,以此作为企业改善服务质量、维护并扩大现有客户群的基础。

 

        CSR适用于激烈竞争的服务性行业或企业,如银行业、证券业、保险业、速递业、商贸业、航空服务业、旅游服务业、电信业、IT等行业的企业都能够利用CSR作为了解、分析服务中的状况、问题、需求、改进方向,争取顾客满意的最大值。
 

        CSR的评价指标包括对于某种服务的顾客总体满意度、消费缺陷、对服务中各项因素(以速递行业为例,影响顾客满意度的因素包括速递的时效性、上门服务情况、工作人员态度、服务规范性等)的重要性评价、对服务中各项因素的满意度评价、对该服务的再次购买率、推荐率等。
 

        通过顾客对因素重要性的评价和满意度评价,能够区分出四种类型的因素,同时对企业或服务进行SWOT分析:
 

        一是急需改进的因素,即对顾客是重要的,而满意度评价是较低的,如下图中对该速递公司而言,邮件递送时间、邮件的查询服务即急需改进;
 

        二是继续保持的因素,即对顾客是重要的,而满意度评价是较高的,如下图中的邮件的安全可靠性、收件的投交方式(是否上门揽收)、人员服务态度;
 

        三是不占优先地位的因素,即对顾客是不重要的,而满意度评价是较低的,如下图中的收费标准、能否提供国际性服务;
 

        四是锦上添花的因素,即对顾客是不重要的,而满意度评价是较高的,如下图中的所提供的服务种类是否齐全、窗口与上门揽收的服务效率、付费方式。

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